Perguntas Frequentes

Tem questões
para levantar?

A Rede MULTICAIXA está aqui para o ajudar a esclarecer as suas questões de forma clara e sucinta.

Caixa Automático Terminal de Pagamento Automático MULTICAIXA Express Cartões Problemas

O que é o Caixa Automático?

É o equipamento que permite aos utentes de cartões bancários terem acesso a um vasto conjunto de serviços e de funcionalidades como:

  • Levantamento de numerário
  • Pagamento de serviços
  • Consultas de saldo e movimento de conta
  • Transferências bancárias
  • Adesão ao canal MCX Express
  • Alteração do PIN do cartão

O que é Banco de Apoio de Caixa Automático?

O Banco de Apoio de Caixa Automático é uma Instituição Financeira responsável pelas condições de instalação e de suporte logístico do CA/ATM, designadamente, pelo abastecimento de numerário e papel para talões (definição do Aviso N. 05/2017 de 10 de Julho do BNA).

O seu cartão foi capturado?

A captura de cartão pode acontecer por diversos motivos.

O sistema está preparado para comunicar esses motivos ao utilizador:

  • Cartão em lista negra
  • Tentativas de PIN excedidas
  • Cartão expirado ou inválido
  • Ataque contra o sistema
  • Captura por avaria do CA
  • Captura por ordem da instituição emissora

O utente do cartão deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para a resolução do problema.

O CA não deixa o cliente recolher o cartão?

Quando o CA indica ao cliente que deve recolher o cartão, mas este não é apresentado ao cliente para recolha significa que o mecanismo de entrega do cartão ao cliente não funcionou adequadamente.

O cliente deve aguardar cinco minutos e informar imediatamente a instituição emissora do cartão.

Se estiver acompanhado por uma pessoa conhecida, deverá solicitar-lhe que aguarde junto do CA enquanto contacta a instituição.

O aparente mau funcionamento do mecanismo de entrega do cartão pode configurar uma tentativa de fraude.

A sua operação demorou muito tempo?

O CA tem várias temporizações para a realização de diferentes operações.

Se o cliente demora muito tempo a desencadear uma operação e não a realiza no tempo estipulado, a mesma operação será interrompida.

É fornecida uma mensagem indicativa de que terminou o tempo disponível e o cartão é entregue ao cliente, para que possa repetir a operação.

O seu cartão foi retido?

Terminado o tempo disponível para a retirada do cartão (time-out), este é retido por motivos de segurança.

A agência pode devolver o cartão após os procedimentos devidos, nomeadamente, identificação do cliente e autorização da agência onde a conta está domiciliada.

Nas situações em que não é possível a entrega do cartão, o utilizador deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para resolver o respetivo problema.

O valor das notas entregues difere do valor solicitado?

Pode ocorrer falhas na contagem de notas.

Se o valor entregue for diferente do que foi solicitado, o cliente deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão com o talão da operação e solicitar a regularização da situação.

Caso não possua o talão comprovativo, o cliente terá de identificar o local onde se encontra o CA, bem como a data e a hora (aproximada) da realização da operação.

O CA recolheu as suas notas?

Quando o cliente não retira as notas no tempo definido, o CA recolhe-as como medida preventiva implementada no sistema.

O valor do levantamento poderá ser regularizado na conta debitada, mas o cliente deverá comunicar a situação à instituição emissora do cartão.

O CA estava em actualização?

Quando o CA apresenta a mensagem “CA em actualização”, é quando o CA entra automaticamente em processo de actualização do sistema, não tendo nenhuma relação com a operação antes realizada.

Normalmente, esta mensagem dura menos de um minuto.

O cliente seguinte (ou o mesmo, caso queira realizar outras operações) poderá aguardar pela conclusão da actualização.

O CA não conseguiu ler o cartão introduzido?

Quando o CA não consegue ler o cartão introduzido:

  • O cartão introduzido no CA pode ter problemas no chip ou na banda magnética.
  • Pode haver uma anomalia no leitor de cartões do CA.
  • O CA apresenta uma mensagem indicativa do problema e o cartão é entregue ao cliente.

O cliente deve tentar utilizar outros CA's, antes de concluir que o cartão necessita de ser substituído.

O talão emitido pelo CA não estava legível ou não saiu?

Quando o talão emitido pelo CA não sai ou tem uma difícil leitura, o cliente poderá dirigir-se a outro CA e obter uma 2ª via do talão relativo à operação.

O que é o TPA?

O Terminal de Pagamento Automático mais conhecido por TPA / POS é o terminal para aceitação de pagamento de compras em estabelecimentos comerciais (ponto de venda).

Permite o acesso a um vasto leque de serviços e de funcionalidades como compras, pagamentos ou levantamento de numerário, através da utilização de cartões bancários.

O que é o Pagamento Automático?

É o serviço que é oferecido a portadores ou titulares de cartões bancários (de débito, de crédito ou de pré-pagos) através do qual podem proceder ao pagamento de compras ou serviços, utilizando um CA/ATM, um TPA/POS (físico ou virtual) ou o MCX Express.

O que é o Talão Confirmativo da Transacção?

O talão que confirma a transacção é um documento que comprova a transacção efectuada com um cartão bancário.

Este talão tem normalmente o nome do titular e o número do cartão, para além da identificação do comerciante, no caso de a operação consistir no pagamento de um bem ou serviço.

Por razões de segurança, o número do cartão pode ser total ou parcialmente omitido.

Dependente do terminal de pagamento utilizado, a emissão do talão pode ou não exigir a introdução prévia do código secreto (código pessoal ou PIN) e/ou a assinatura do titular do cartão no espaço reservado para o efeito.

No caso de a transacção ser processada em terminal de pagamento electrónico, todos os dados da operação são registados electronicamente, pelo que o talão serve essencialmente para o titular conferir os movimentos efectuados com o extracto que o emissor do cartão lhe enviar.

O que é uma Impressora de Talões?

É um mecanismo destinado a emitir talões confirmativos das transacções, com reprodução do nome, do número de conta do titular do cartão, além da identificação do comerciante. Por razões de segurança o número do cartão pode ser total ou parcialmente omitido.

O que é o Adiantamento de Dinheiro?

Adiantamento de Dinheiro é a possibilidade, conferida ao titular de um cartão de crédito, de levantar dinheiro em Caixas Automáticos ou em balcões dos bancos que disponham dessa função.

A utilização do cash-advance não é gratuita e está sujeita ao pagamento das taxas de juro e comissões que devem constar das condições gerais de utilização acordadas com a respectiva entidade emissora.

Uma compra não realizada foi-lhe debitada?

Esta situação pode acontecer quando, por algum motivo, uma operação não é concluída no TPA, mesmo após a autorização do sistema.

Nestas situações, a reposição do montante debitado ocorre assim que o TPA utilizado voltar a estabelecer comunicação com o sistema.

Caso esta operação fique por reembolsar, o utente do cartão deverá reclamar junto do banco emissor do cartão.

A sua operação foi recusada?

  • Aviso no visor do cliente: “OPERAÇÃO ANULADA / CANCELED”

A operação não se concretizou devido a uma falha na comunicação entre o TPA e o sistema.

  • Aviso no visor do cliente: “SEM EFEITO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o cartão estar inibido, por não se ter conseguido contactar o emissor ou por o adquirente (acquirer) ter solicitado no visor do comerciante para este o contactar telefonicamente.

  • Aviso no visor do cliente: “NÃO AUTORIZADO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema. Pode acontecer por: 1) insuficiência de saldo disponível 2) a operação estar a ocorrer sem ligação ao emissor ou ao adquirente (acquirer) 3) o saldo do cartão ou da conta não permitir a realização da compra 4) o cartão estar caducado 5) o emissor ou o adquirente (acquirer) a ter recusado sem motivo explícito.

  • Aviso no visor do cliente: “CÓDIGO ERRADO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o código secreto introduzido não estar correto.

  • Aviso no visor do cliente: “FALTOU CÓDIGO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por não ter sido introduzido o código secreto. Esta situação ocorre quando, após confirmação do valor com a tecla verde (OK), se prime novamente a mesma tecla antes da introdução do código secreto.

  • Aviso no visor do cliente: “TPA SEM CONTRATO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o comerciante não ter contratada a aceitação de cartões da marca do cartão do cliente.

O sistema não consegue ler a banda magnética ou o chip do cartão?

Esta situação poderá ter acontecido por uma das seguintes razões:

  • Leitura deficiente do cartão aquando da passagem pelo leitor, por má colocação do cartão ou por o leitor do terminal não estar em boas condições;
  • Avaria no chip do cartão;
  • A banda magnética do cartão poderá estar danificada. Se o cartão não for utilizável noutros pontos de acesso à Rede MULTICAIXA (em CA ou noutros TPA), deve ser substituído. Tratando-se de um cartão de crédito, a identificação do cartão poderá ser efectuada através da introdução manual do seu número caso o comerciante tenha autorização para o efeito.

MCX Express

xxxxxPermite utente do canal realizar operações de configurações e gestão de cartões.

 

xxxxInicio: permite regressar ao menu inicial da App MCX Express

Gestão de Cartões: permite gerir um conjunto de funcionalidades dos cartões, tais como proteger cartões, configurar cartões, cartões por activar ou Predefinir cartão

  • Proteger cartões: permite definir o montante máximo diário das operações, bloquear temporariamente o cartão e desbloquear o cartão.

 

  • Configurar cartões: permite remover cartão existente no MCX Express e atribuir um nome ao cartão existente na aplicação.

 

  • Cartões por activar: permite a activação de um novo cartão, quando adicionado a aplicação MCX Express.

 

  • Predefinir cartão: permite predefinir um cartão na aplicação para autorização de Compras Online e para receber as Transferências Express.

 

Actividades: permite consultar e visualizar a listagem de operações realizadas através do MCX Express, bem como visualizar as operações pendentes, resultante de notificações das compras online que carecem de aprovação.

 

Configurações: permite realizar configurações da App MCX Express.

 

Apoio ao cliente: permite obter contactos de apoio ao cliente.

 

Sobre MCX Express: permite consultar os dados sobre a App MCX Express.

O que é o Cartão de Supervisor?

É um cartão de banda magnética que identifica o comerciante perante o terminal POS.

Este cartão possui informação sobre a conta do comerciante que será creditada pelo valor das operações realizadas durante o Período Contabilístico Local no terminal.

Captura do cartão

A captura de cartão pode acontecer por diversos motivos. O sistema está preparado para comunicar esses motivos ao utilizador: cartão em lista negra, tentativas de PIN excedidas, cartão expirado, cartão inválido, ataque contra o sistema, captura por avaria do CA, captura por ordem da instituição emissora. O utente do cartão deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para a resolução do problema.

O CA indica ao cliente que deve recolher o cartão, mas este não é apresentado ao cliente para recolha

O mecanismo de entrega do cartão ao cliente não funcionou adequadamente. O cliente deve aguardar cinco minutos e informar imediatamente a instituição emissora do cartão. Se estiver acompanhado por uma pessoa conhecida, deverá solicitar-lhe que aguarde junto do CA enquanto contacta a instituição. O aparente mau funcionamento do mecanismo de entrega do cartão pode configurar uma tentativa de fraude.

O utilizador demorou muito tempo a desencadear a operação

O CA tem várias temporizações para a realização das diferentes operações. Se o cliente não as realiza no tempo estipulado, as operações são interrompidas. É fornecida uma mensagem indicativa de que terminou o tempo disponível e o cartão é entregue ao cliente, que poderá repetir a operação.

Retenção do cartão após fim do tempo disponível (time-out)

Terminado o tempo disponível para a retirada do cartão, este é retido por motivos de segurança. A agência pode devolver o cartão após os procedimentos devidos, nomeadamente, identificação do cliente e autorização da agência onde a conta está domiciliada. Nas situações em que não é possível a entrega do cartão, o utilizador deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para resolver o problema.

Valor de notas entregues diferente do valor solicitado

Ocorreu falha na contagem de notas. Se o valor entregue for diferente do que foi solicitado, o cliente deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão com o talão da operação e solicitar a regularização da situação. Caso não possua o talão comprovativo, o cliente terá de identificar o local onde se encontra o CA, bem como a data e a hora (aproximada) da realização da operação.

O cliente não retirou as notas no tempo definido e o CA recolhe-as

É uma medida preventiva implementada no sistema. O valor do levantamento poderá ser regularizado na conta debitada, mas o cliente deverá comunicar a situação à instituição emissora do cartão.

O CA apresenta a mensagem “CA em actualização”

Esta situação ocorre quando o CA entra automaticamente em processo de actualização do sistema, não tendo nenhuma relação com a operação antes realizada. Normalmente, esta mensagem dura menos de um minuto. O cliente seguinte (ou o mesmo, caso queira realizar outras operações) poderá aguardar pela conclusão da actualização.

O CA não consegue ler o cartão introduzido

O cartão poderá ter problemas no chip ou na banda magnética. Pode também haver uma anomalia no leitor de cartões do CA. O CA apresenta uma mensagem indicativa do problema e o cartão é entregue ao cliente. O cliente deve tentar utilizar outros CA antes de concluir que o cartão necessita de ser substituído.

O talão emitido pelo CA não é legível, ou não saiu

O talão emitido pelo CA pode ser de difícil leitura. O cliente poderá dirigir-se a outro CA e obter uma 2.ª via do talão relativo à operação.

Compra não realizada foi debitada

Esta situação pode acontecer quando, por algum motivo, uma operação não é concluída no TPA, mesmo após a autorização pelo sistema. Nestas situações, a reposição do montante debitado ocorre assim que o TPA utilizado voltar a estabelecer comunicação com o sistema. Caso a operação nesta situação ficar por reembolsar o utente do cartão deverá reclamar junto do banco emissor do cartão.

Operação recusada

  • Aviso no visor do cliente: “OPERAÇÃO ANULADA / CANCELED”

A operação não se concretizou devido a uma falha na comunicação entre o TPA e o sistema.

  • Aviso no visor do cliente: “SEM EFEITO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o cartão estar inibido, por não se ter conseguido contactar o emissor ou por o adquirente (acquirer) ter solicitado no visor do comerciante para este o contactar telefonicamente.

  • Aviso no visor do cliente: “NÃO AUTORIZADO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema. Pode acontecer por: 1) insuficiência de saldo disponível 2) a operação estar a ocorrer sem ligação ao emissor ou ao adquirente (acquirer) 3) o saldo do cartão ou da conta não permitir a realização da compra 4) o cartão estar caducado 5) o emissor ou o adquirente (acquirer) a ter recusado sem motivo explícito.

  • Aviso no visor do cliente: “CÓDIGO ERRADO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o código secreto introduzido não estar correto.

  • Aviso no visor do cliente: “FALTOU CÓDIGO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por não ter sido introduzido o código secreto. Esta situação ocorre quando, após confirmação do valor com a tecla verde (OK), se prime novamente a mesma tecla antes da introdução do código secreto.

  • Aviso no visor do cliente: “TPA SEM CONTRATO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o comerciante não ter contratada a aceitação de cartões da marca do cartão do cliente.

Não se consegue ler a banda magnética ou o chip do cartão

Esta situação poderá ter acontecido por uma das seguintes razões:

  • Leitura deficiente do cartão aquando da passagem pelo leitor, por má colocação do cartão ou por o leitor do terminal não estar em boas condições;
  • Avaria no chip do cartão;
  • A banda magnética do cartão poderá estar danificada. Se o cartão não for utilizável noutros pontos de acesso à Rede MULTICAIXA (em CA ou noutros TPA), deve ser substituído. Tratando-se de um cartão de crédito, a identificação do cartão poderá ser efectuada através da introdução manual do seu número caso o comerciante tenha autorização para o efeito.

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