Perguntas Frequentes
Tem questões
para levantar?
A Rede MULTICAIXA está aqui para o ajudar a esclarecer as suas questões de forma clara e sucinta.
O que é o Caixa Automático?
É o equipamento que permite aos utentes de cartões bancários terem acesso a um vasto conjunto de serviços e de funcionalidades como:
- Levantamento de numerário
- Pagamento de serviços
- Consultas de saldo e movimento de conta
- Transferências bancárias
- Adesão ao canal MCX Express
- Alteração do PIN do cartão
O que é Banco de Apoio de Caixa Automático?
O Banco de Apoio de Caixa Automático é uma Instituição Financeira responsável pelas condições de instalação e de suporte logístico do CA/ATM, designadamente, pelo abastecimento de numerário e papel para talões (definição do Aviso N. 05/2017 de 10 de Julho do BNA).
O seu cartão foi capturado?
A captura de cartão pode acontecer por diversos motivos.
O sistema está preparado para comunicar esses motivos ao utilizador:
- Cartão em lista negra
- Tentativas de PIN excedidas
- Cartão expirado ou inválido
- Ataque contra o sistema
- Captura por avaria do CA
- Captura por ordem da instituição emissora
O utente do cartão deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para a resolução do problema.
O CA não deixa o cliente recolher o cartão?
Quando o CA indica ao cliente que deve recolher o cartão, mas este não é apresentado ao cliente para recolha significa que o mecanismo de entrega do cartão ao cliente não funcionou adequadamente.
O cliente deve aguardar cinco minutos e informar imediatamente a instituição emissora do cartão.
Se estiver acompanhado por uma pessoa conhecida, deverá solicitar-lhe que aguarde junto do CA enquanto contacta a instituição.
O aparente mau funcionamento do mecanismo de entrega do cartão pode configurar uma tentativa de fraude.
A sua operação demorou muito tempo?
O CA tem várias temporizações para a realização de diferentes operações.
Se o cliente demora muito tempo a desencadear uma operação e não a realiza no tempo estipulado, a mesma operação será interrompida.
É fornecida uma mensagem indicativa de que terminou o tempo disponível e o cartão é entregue ao cliente, para que possa repetir a operação.
O seu cartão foi retido?
Terminado o tempo disponível para a retirada do cartão (time-out), este é retido por motivos de segurança.
A agência pode devolver o cartão após os procedimentos devidos, nomeadamente, identificação do cliente e autorização da agência onde a conta está domiciliada.
Nas situações em que não é possível a entrega do cartão, o utilizador deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para resolver o respetivo problema.
O valor das notas entregues difere do valor solicitado?
Pode ocorrer falhas na contagem de notas.
Se o valor entregue for diferente do que foi solicitado, o cliente deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão com o talão da operação e solicitar a regularização da situação.
Caso não possua o talão comprovativo, o cliente terá de identificar o local onde se encontra o CA, bem como a data e a hora (aproximada) da realização da operação.
O CA recolheu as suas notas?
Quando o cliente não retira as notas no tempo definido, o CA recolhe-as como medida preventiva implementada no sistema.
O valor do levantamento poderá ser regularizado na conta debitada, mas o cliente deverá comunicar a situação à instituição emissora do cartão.
O CA estava em actualização?
Quando o CA apresenta a mensagem “CA em actualização”, é quando o CA entra automaticamente em processo de actualização do sistema, não tendo nenhuma relação com a operação antes realizada.
Normalmente, esta mensagem dura menos de um minuto.
O cliente seguinte (ou o mesmo, caso queira realizar outras operações) poderá aguardar pela conclusão da actualização.
O CA não conseguiu ler o cartão introduzido?
Quando o CA não consegue ler o cartão introduzido:
- O cartão introduzido no CA pode ter problemas no chip ou na banda magnética.
- Pode haver uma anomalia no leitor de cartões do CA.
- O CA apresenta uma mensagem indicativa do problema e o cartão é entregue ao cliente.
O cliente deve tentar utilizar outros CA's, antes de concluir que o cartão necessita de ser substituído.
O talão emitido pelo CA não estava legível ou não saiu?
Quando o talão emitido pelo CA não sai ou tem uma difícil leitura, o cliente poderá dirigir-se a outro CA e obter uma 2ª via do talão relativo à operação.
O que é o TPA?
O Terminal de Pagamento Automático mais conhecido por TPA / POS é o terminal para aceitação de pagamento de compras em estabelecimentos comerciais (ponto de venda).
Permite o acesso a um vasto leque de serviços e de funcionalidades como compras, pagamentos ou levantamento de numerário, através da utilização de cartões bancários.
O que é o Pagamento Automático?
É o serviço que é oferecido a portadores ou titulares de cartões bancários (de débito, de crédito ou de pré-pagos) através do qual podem proceder ao pagamento de compras ou serviços, utilizando um CA/ATM, um TPA/POS (físico ou virtual) ou o MCX Express.
O que é o Talão Confirmativo da Transacção?
O talão que confirma a transacção é um documento que comprova a transacção efectuada com um cartão bancário.
Este talão tem normalmente o nome do titular e o número do cartão, para além da identificação do comerciante, no caso de a operação consistir no pagamento de um bem ou serviço.
Por razões de segurança, o número do cartão pode ser total ou parcialmente omitido.
Dependente do terminal de pagamento utilizado, a emissão do talão pode ou não exigir a introdução prévia do código secreto (código pessoal ou PIN) e/ou a assinatura do titular do cartão no espaço reservado para o efeito.
No caso de a transacção ser processada em terminal de pagamento electrónico, todos os dados da operação são registados electronicamente, pelo que o talão serve essencialmente para o titular conferir os movimentos efectuados com o extracto que o emissor do cartão lhe enviar.
O que é uma Impressora de Talões?
É um mecanismo destinado a emitir talões confirmativos das transacções, com reprodução do nome, do número de conta do titular do cartão, além da identificação do comerciante. Por razões de segurança o número do cartão pode ser total ou parcialmente omitido.
O que é o Adiantamento de Dinheiro?
Adiantamento de Dinheiro é a possibilidade, conferida ao titular de um cartão de crédito, de levantar dinheiro em Caixas Automáticos ou em balcões dos bancos que disponham dessa função.
A utilização do cash-advance não é gratuita e está sujeita ao pagamento das taxas de juro e comissões que devem constar das condições gerais de utilização acordadas com a respectiva entidade emissora.
Uma compra não realizada foi-lhe debitada?
Esta situação pode acontecer quando, por algum motivo, uma operação não é concluída no TPA, mesmo após a autorização do sistema.
Nestas situações, a reposição do montante debitado ocorre assim que o TPA utilizado voltar a estabelecer comunicação com o sistema.
Caso esta operação fique por reembolsar, o utente do cartão deverá reclamar junto do banco emissor do cartão.
A sua operação foi recusada?
- Aviso no visor do cliente: “OPERAÇÃO ANULADA / CANCELED”
A operação não se concretizou devido a uma falha na comunicação entre o TPA e o sistema.
- Aviso no visor do cliente: “SEM EFEITO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema por o cartão estar inibido, por não se ter conseguido contactar o emissor ou por o adquirente (acquirer) ter solicitado no visor do comerciante para este o contactar telefonicamente.
- Aviso no visor do cliente: “NÃO AUTORIZADO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema. Pode acontecer por: 1) insuficiência de saldo disponível 2) a operação estar a ocorrer sem ligação ao emissor ou ao adquirente (acquirer) 3) o saldo do cartão ou da conta não permitir a realização da compra 4) o cartão estar caducado 5) o emissor ou o adquirente (acquirer) a ter recusado sem motivo explícito.
- Aviso no visor do cliente: “CÓDIGO ERRADO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema por o código secreto introduzido não estar correto.
- Aviso no visor do cliente: “FALTOU CÓDIGO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema por não ter sido introduzido o código secreto. Esta situação ocorre quando, após confirmação do valor com a tecla verde (OK), se prime novamente a mesma tecla antes da introdução do código secreto.
- Aviso no visor do cliente: “TPA SEM CONTRATO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema por o comerciante não ter contratada a aceitação de cartões da marca do cartão do cliente.
O sistema não consegue ler a banda magnética ou o chip do cartão?
Esta situação poderá ter acontecido por uma das seguintes razões:
- Leitura deficiente do cartão aquando da passagem pelo leitor, por má colocação do cartão ou por o leitor do terminal não estar em boas condições;
- Avaria no chip do cartão;
- A banda magnética do cartão poderá estar danificada. Se o cartão não for utilizável noutros pontos de acesso à Rede MULTICAIXA (em CA ou noutros TPA), deve ser substituído. Tratando-se de um cartão de crédito, a identificação do cartão poderá ser efectuada através da introdução manual do seu número caso o comerciante tenha autorização para o efeito.
MULTICAIXA Express
1. O que é a App MULTICAIXA Express?
É uma inovadora aplicação que oferece uma solução para pagamentos, consultas, levantamentos, transferências e compras online através do telemóvel e que permite ter o MULTICAIXA sempre à mão.
2. Onde está disponível a aplicação MULTICAIXA Express?
A aplicação (App) está disponível na Apple Store e Play Store.
3. É preciso ter acesso à Internet para usar o MULTICAIXA Express?
Sim, poderá aceder ao MULTICAIXA Express através de uma rede Wi-Fi ou usando a rede de dados móvel. Nas redes de dados móvel da Unitel, Movicel e Africell, poderá utilizar a App MULTICAIXA Express, sem que tenha saldo de dados.
4. Activei o MULTICAIXA Express e não consigo aceder a todos os Menus, além das Consultas. O que faço?
Deve dirigir-se ao seu Banco e solicitar a associação do número do telemóvel ao seu cartão.
5. A minha conta MULTICAIXA Express está cancelada. E agora?
Dirija-se a um Caixa Automático e faça nova adesão.
6. O que é um favorito?
Favorito é um conjunto de dados guardados, de uma determinada operação financeira (Pagamentos e Transferências), para o uso futuro (reutilizar).
7. Como criar favoritos?
No menu de inserção dos dados de um Pagamentos ou de Transferências, clicar em "adicionar favorito" para gravar o nome do favorito. Também poderá fazê-lo a partir do Menu Actividade, ao clicar sobre determinada operação de Pagamentos ou Transferências.
O que é o Cartão de Supervisor?
É um cartão de banda magnética que identifica o comerciante perante o terminal POS.
Este cartão possui informação sobre a conta do comerciante que será creditada pelo valor das operações realizadas durante o Período Contabilístico Local no terminal.
Captura do cartão
A captura de cartão pode acontecer por diversos motivos. O sistema está preparado para comunicar esses motivos ao utilizador: cartão inválido, ataque contra o sistema, captura por avaria do CA, captura por ordem da instituição emissora. O utente do cartão deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para a resolução do problema.
O CA indica ao cliente que deve recolher o cartão, mas este não é apresentado ao cliente para recolha
O mecanismo de entrega do cartão ao cliente não funcionou adequadamente. O cliente deve aguardar cinco minutos e informar imediatamente a instituição emissora do cartão. Se estiver acompanhado por uma pessoa conhecida, deverá solicitar-lhe que aguarde junto do CA enquanto contacta a instituição. O aparente mau funcionamento do mecanismo de entrega do cartão pode configurar uma tentativa de fraude.
O utilizador demorou muito tempo a desencadear a operação
O CA tem várias temporizações para a realização das diferentes operações. Se o cliente não as realiza no tempo estipulado, as operações são interrompidas. É fornecida uma mensagem indicativa de que terminou o tempo disponível e o cartão é entregue ao cliente, que poderá repetir a operação.
Retenção do cartão após fim do tempo disponível (time-out)
Terminado o tempo disponível para a retirada do cartão, este é retido por motivos de segurança. A agência pode devolver o cartão após os procedimentos devidos, nomeadamente, identificação do cliente e autorização da agência onde a conta está domiciliada. Nas situações em que não é possível a entrega do cartão, o utilizador deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para resolver o problema.
Valor de notas entregues diferente do valor solicitado
Ocorreu falha na contagem de notas. Se o valor entregue for diferente do que foi solicitado, o cliente deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão com o talão da operação e solicitar a regularização da situação. Caso não possua o talão comprovativo, o cliente terá de identificar o local onde se encontra o CA, bem como a data e a hora (aproximada) da realização da operação.
O cliente não retirou as notas no tempo definido e o CA recolhe-as
É uma medida preventiva implementada no sistema. O valor do levantamento poderá ser regularizado na conta debitada, mas o cliente deverá comunicar a situação à instituição emissora do cartão.
O CA apresenta a mensagem “CA em actualização”
Esta situação ocorre quando o CA entra automaticamente em processo de actualização do sistema, não tendo nenhuma relação com a operação antes realizada. Normalmente, esta mensagem dura menos de um minuto. O cliente seguinte (ou o mesmo, caso queira realizar outras operações) poderá aguardar pela conclusão da actualização.
O CA não consegue ler o cartão introduzido
O cartão poderá ter problemas no chip ou na banda magnética. Pode também haver uma anomalia no leitor de cartões do CA. O CA apresenta uma mensagem indicativa do problema e o cartão é entregue ao cliente. O cliente deve tentar utilizar outros CA antes de concluir que o cartão necessita de ser substituído.
O talão emitido pelo CA não é legível, ou não saiu
O talão emitido pelo CA pode ser de difícil leitura. O cliente poderá dirigir-se a outro CA e obter uma 2.ª via do talão relativo à operação.
Compra não realizada foi debitada
Esta situação pode acontecer quando, por algum motivo, uma operação não é concluída no TPA, mesmo após a autorização pelo sistema. Nestas situações, a reposição do montante debitado ocorre assim que o TPA utilizado voltar a estabelecer comunicação com o sistema. Caso a operação nesta situação ficar por reembolsar o utente do cartão deverá reclamar junto do banco emissor do cartão.
Operação recusada
- Aviso no visor do cliente: “OPERAÇÃO ANULADA / CANCELED”
A operação não se concretizou devido a uma falha na comunicação entre o TPA e o sistema.
- Aviso no visor do cliente: “SEM EFEITO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema por o cartão estar inibido, por não se ter conseguido contactar o emissor ou por o adquirente (acquirer) ter solicitado no visor do comerciante para este o contactar telefonicamente.
- Aviso no visor do cliente: “NÃO AUTORIZADO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema. Pode acontecer por: 1) insuficiência de saldo disponível 2) a operação estar a ocorrer sem ligação ao emissor ou ao adquirente (acquirer) 3) o saldo do cartão ou da conta não permitir a realização da compra 4) o cartão estar caducado 5) o emissor ou o adquirente (acquirer) a ter recusado sem motivo explícito.
- Aviso no visor do cliente: “CÓDIGO ERRADO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema por o código secreto introduzido não estar correto.
- Aviso no visor do cliente: “FALTOU CÓDIGO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema por não ter sido introduzido o código secreto. Esta situação ocorre quando, após confirmação do valor com a tecla verde (OK), se prime novamente a mesma tecla antes da introdução do código secreto.
- Aviso no visor do cliente: “TPA SEM CONTRATO | CANCELED / ANULADO”
A operação não foi autorizada pelo sistema por o comerciante não ter contratada a aceitação de cartões da marca do cartão do cliente.
Não se consegue ler a banda magnética ou o chip do cartão
Esta situação poderá ter acontecido por uma das seguintes razões:
- Leitura deficiente do cartão aquando da passagem pelo leitor, por má colocação do cartão ou por o leitor do terminal não estar em boas condições;
- Avaria no chip do cartão;
- A banda magnética do cartão poderá estar danificada. Se o cartão não for utilizável noutros pontos de acesso à Rede MULTICAIXA (em CA ou noutros TPA), deve ser substituído. Tratando-se de um cartão de crédito, a identificação do cartão poderá ser efectuada através da introdução manual do seu número caso o comerciante tenha autorização para o efeito.